Maaseutu.fi kuvapankki
Tässä vaiheessa kartutat ymmärrystä asiakkaista, heidän ongelmistaan ja ilmiöistä jotka vaativat ratkaisuja. Vaiheen lopussa kuva haasteesta on kirkastunut ja ymmärrys palvelun kehittämisen tarpeesta tai nykytilasta on kasvanut.
Näkyvät ja piilevät asiakastarpeet
Jokaisessa kehitysvaiheessa asiakkaiden pitäminen mukana kehittämisessä on tärkeää. Kun ymmärrät, kenelle palvelua teet, kehität todennäköisemmin jotain, jota halutaan oikeasti käyttää ja ostaa.
Kaikki asiakastarpeet eivät ole samanlaisia. Osa niistä on selkeitä ja näkyviä ja sellaisia, joista asiakkaat osaavat itse kertoa. Toiset taas ovat piileviä: asiakas ei välttämättä osaa nimetä niitä, vaikka ne vaikuttavat vahvasti kokemukseen. Usein juuri piilevät tarpeet johtavat kaikkein kiinnostavimpiin oivalluksiin.
Piileviä tarpeita voi löytää esimerkiksi:
Tarkastelemalla asiakaspalautteita
Seuraamalla vuorovaikutustilanteita
Haastattelemalla ja tekemällä kyselyjä
Testaamalla olemassa olevia palveluita
Hyödyntämällä markkinatutkimuksia, trendiraportteja ja tilastoja
Tavoitteena on tutkia signaaleja ja huomata mihin suuntaan asiakkaiden odotukset ja tarpeet ovat menossa. Mikä asiakkaiden arjessa muuttuu 5-10 vuoden kuluessa? Mitä muutoksia toimiala ja palvelu tulee kohtaamaan?
Havainnoi signaaleja, kuten uudenlaiset ostotavat, teknologiat, vastuullisuuteen liittyvät odotukset, kilpailijoiden avaukset ja muutokset yhteiskunnassa. Millaisia huomioita voit ottaa ylös asiakastyöstä? Esimerkiksi “asiakkaat ovat toivoneet yhä useammin itsepalvelua”, “asiakkaat ovat halukkaampia ostamaan räätälöityjä paketteja”, “aitous ja hiljaisuus on saanut erityisen paljon positiivista palautetta”. Millaisia huomioita megatrendit tuottavat? Entä haastattelut, kyselyt ja markkinatutkimukset? Miten voit yhdistää nämä huomiot Tunturi-Lappilaisten kanssa kehitettyihin innovaatiokortteihin.
Aitojen asiakkaiden ymmärtämisen lisäksi voit hyödyntää toisen käden materiaaleja ja tietoa, kuten asiakastutkimukset, kuluttajatrendit, tilastot, ennakointitieto, artikkelit ja tapahtumat. Liity myös paikalliseen yrittäjäverkostoon ja osallistu inspiroiviin tapahtumiin ja keskusteluihin.
Tarkastele trendiä Sitran Trendi 360-työkalun avulla.
Tarkastele Googlen keräämiä trendejä
Miten jatkaa trendianalyysin jälkeen?
Olet nyt tutustunut trendianalyysin avulla mahdollisiin nouseviin signaaleihin. Tämä materiaali on suunniteltu erilaisille pienyrittäjille, jotka voivat olla palvelu- tai tutoetidean pohtimisvaiheessa, uuden idean kehittämisvaiheessa tai tavoitteena on jo olemassa olevan palvelun tai tuotteen parantamisen. Riippuen omasta tilanteestasi ja kehittämistarpeistasi voit siirtyä alta, jotka sopivat sinun tilanteeseesi:
Idean pohtiminen
Jos et ole vielä varma, mikä haaste on kaikkein tärkein, se ei haittaa. Asiakastutkimus auttaa hahmottamaan suuntaa, vaikka lähtötilanne olisi hieman epäselvä. Usein varsinainen kehityskohde tarkentuu vasta matkan varrella.
Tarkastele Tunturi-Lapin erityispiirteitä – millaiset ilmiöt ja ongelmat tarvitsevat ratkaisuja?
Voit hyödyntää ideoinnissa WYNE-hankkeen äärimmäisiin luonnonoloihin liittyviä innovaatiokortteja sekä Tunturi-Lapin tulevaisuuskuvia (linkki).
Tehtävä: ideointiharjoitus
Lue ohjeet alta ja ideoi ilman rajoitteita
Mieti ongelmia mihin tarvitaan ratkaisu: esimerkiksi arjen haasteet, yritysten ongelmat, nykyisten palvelujen puutteet. Valitse yksi kattoteema. Taita paperi niin että sinulla on kahdeksan ruutua ja kahdeksan minuutin aikana kirjoita yksi idea jokaiseen ruutuun. Harjoituksen tarkoitus on tuottaa nopeasti paljon ideoita. Nopeus pakottaa irti itsesensuurista ja tutuksi käyneistä ratkaisuista. Tätä harjoitusta voi käyttää kun:
Kun etsit uusia ideoita tuotteeseen, palveluun tai markkinointiin
Kun jumitat toistuviin ja samoihin ratkaisuihin
Kun haluat nopeasti vaihtoehtoja päätöksenteon tueksi
Yksin tai yhdessä pienen tiimin kanssa
Tee Grazy 8 -harjoitus useamman kerran eri näkökulmista ja yhdistä ideoita toisiinsa – parhaat ratkaisut syntyvät usein yhdistelmistä. Tämä harjoitus ei tuota valmista ratkaisua, vaan materiaalia jatkokehitykseen. Etene harjoituksen kanssa seuraavalla tavalla:
1. Määrittele haaste. Kirjaa selkeästi yksi kysymys tai ongelma, johon etsit ratkaisuja.
2. Jaa paperi kahdeksaan osaan. Taita A4-paperi kahtia kolme kertaa, niin saat kahdeksan samankokoista ruutua.
3. Aseta ajastin kahdeksaksi minuutiksi. Käytä yksi minuutti ruutua kohden.
4. Ideoi nopeasti ruutuun yksi idea. Älä pysähdy arvioimaan tai hiomaan, sillä myös keskeneräiset ja rohkeat ideat ovat sallittuja. Tässä vaiheessa ei ole huonoja ideoita.
5. Pysähdy ja tarkastele. Valitse ideat, joissa on eniten potentiaalia tai joita haluaisit kehittää pidemmälle. Jos teet tiimissä, voitte äänestää parhaimmat ideat.
Miten valita kehitettävä asia?
Mielessä voi pyöriä monta hyvää ideaa ja voit saada tukea ideoiden jalostamiseen esimerkiksi lukemalla Terhi Ahon teoksen Kokeilukulttuuri. Johda kasvua joka päivä (Alma Talent 2023). Usein kannattaa aloittaa asioista, jotka ovat helppoja toteuttaa ja tuottavat paljon hyötyä. Ne vievät kehittämistä eteenpäin nopeasti ja rohkaisevat jatkamaan. Yksi toimiva tapa valita kehityskohde on pohtia kahta asiaa:
Kuinka helppo asia on toteuttaa
Kuinka suuri hyöty siitä on asiakkaalle tai liiketoiminnalle
Uuden palvelun kehittäminen
Kun sinulla on jo palveluidea, jota haluat lähteä kehittämään, määrittele mistä tarvitset lisää tietoa ja mitä tai ketä haluat ymmärtää enemmän. Ketkä voivat hyötyä palvelusi käyttämisestä? Mitä haluat oppia asiakkaiden arjesta, ongelmista ja tavoitteista? Miten he toimivat nyt ja mihin he kaipaavat muutosta?
Kun kehität uutta palvelua, selvitä ennen kaikkea, ketkä ovat asiakkaita ja millaisia tarpeita heillä on. Valitse yksi haaste tai kysymys, johon haluat löytää ratkaisun. Se voi olla esimerkiksi:
Miten kanoottien vuokrauspalvelua voisi kehittää?
Miten lomakylän opastusta ja tilojen käyttöä voisi parantaa?
Millaisia tarpeita ja haasteita retkeilysovellusten käyttäjillä on?
Millainen asiakaskokemus valmennuspalveluni asiakkailla on?
Millaisia tulevaisuuden trendejä on olemassa? Miten ne vaikuttavat yritykseni tulevaisuuteen ja kehittämistarpeisiini? Miten pääsen tulevaisuuden asiakkaan tarpeisiin kiinni?
Tehtävä: haastattelu
Katso ohje alta ja suunnittele omat haastattelut
Haastattelun suunnitteleminen
Haastattelu on tehokas tapa päästä pintaa syvemmälle asiakkaiden ja palvelun käyttäjien maailmaan. Sen avulla opit ymmärtämään kokemuksia, arvoja, arkea ja tarpeita – asioita, jotka eivät aina näy numeroissa tai nopeissa palautteissa.
Haastateltavaksi kannattaa valita henkilö, jolla on kokemusta tai tietoa siitä tilanteesta, johon palvelusi liittyy. Haastattelu vaatii hieman valmistelua ja aikaa, mutta vastineeksi saat usein arvokasta tietoa, joka ohjaa kehittämistä oikeaan suuntaan. Haastatteluja voi tehdä kehittämisen alkuvaiheessa kun etsitään ja tunnistetaan asiakastarpeita, mutta myös myöhemmin kun asiakkailla on jo kokemusta palvelun tai tuotteen käytöstä. Molemmissa tapauksissa tavoite on sama: ymmärtää paremmin miten palvelu tai tuote toimii asiakkaan näkökulmasta.
Ennen kuin aloitat, pysähdy hetkeksi pohtimaan: Miksi haluat haastatella? Mitä haluat oppia sen avulla? Mihin päätöksiin aiot käyttää haastattelun tuloksia? Kun tavoite on selkeä, on helpompi kysyä oikeita asioita.
Laadi sen jälkeen haastattelusuunnitelma, johon kirjaat:
Haastattelukysymykset
Kuinka monta henkilöä tavoittelet
Millaisia ihmisiä haluat mukaan
Miten aiot kontaktoida heidät
Kun otat yhteyttä haastateltaviin, kerro avoimesti mistä aiheista keskustellaan ja kuinka kauan haastattelu kestää. Lisäksi pyydä lupa jos aiot nauhoittaa haastattelun ja kerro miten tietoja käsitellään. Tietoturvasta huolehtiminen on tärkeää, ja näiden asioiden huomioiminen jo ennen haastattelutilannetta herättää luottamusta.
Vinkit hyvin toteutettuihin haastetteluihin
Haastattelussa kannattaa edetä yleisistä kysymyksistä kohti yksityiskohtia. Näin keskustelu pysyy luontevana ja haastateltavan on helpompi kertoa kokemuksistaan. Pidä mielessä nämä perusohjeet:
Kysy vain yksi kysymys kerrallaan
Pyydä kertomaan asioista omasta näkökulmasta
Kuuntele enemmän kuin puhut
Pysy mahdollisimman neutraalina, vaikka kuulisit yllättäviä asioita
Seuraavan tyyppiset kysymykset auttavat ymmärtämään asiakkaan arkea ja ongelmia (esimerkit mukaellen puutarhatyökalujen vuokrauspalvelua, jota käytämme esimerkkinä):
Miten hankit tai ajattelit hankkia työkalusi asiakasprojekteihin?
Kerrotko käytännössä, miten se toimii?
Mitkä asiat tässä toimivat hyvin? Entä missä on haasteita?
Oletko etsinyt tälle vaihtoehtoja? Miksi tai miksi et?
Miten kehittäisit nykyistä palvelua?
Kuinka tärkeää työkalujen vuokraaminen on palvelusi onnistumisen kannalta?
Haastattelun arvo syntyy vasta, kun käyt läpi kuulemasi. Haastattelun jälkeen tee mahdollisimman pian, etsi vastauksista toistuvia teemoja ja tiivistä muutama tärkein löydös, jotka vaikuttavat kehittämiseen. Nämä oivallukset ovat hyvä pohja seuraaville kehitysaskelille. Haastattelun jälkeen huomioi myös tietoturva, etenkin jos käytät tekoälyä purkamiseen ja hävitä nauhoite kun olet kirjannut olennaiset asiat talteen.
Olemassa olevan palvelun kehittäminen
Kun kehität jo olemassa olevaa palvelua, tässä kohtaa ei vielä etsitä ratkaisuja, vaan pyritään ymmärtämään, mitä asiakkaan arjessa tapahtuu ja missä kohtaa palvelussa on kitkaa tai se voisi toimia vielä paremmin. Aloita tarkastelemalla oman palvelun nykytilaa ja käy läpi mistä palvelusi muodostuu, miten se liittyy muihin palveluihin ja ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen. Ensimmäisessä vaiheessa pysähdytään nykytilan äärelle. Tarkoitus on kirkastaa, mikä haaste on oikeasti ratkaisemisen arvoinen.
Tietoa voit kerätä monella tavalla:
Havainnoimalla asiakkaiden toimintaa
Tekemällä haastatteluja tai kyselyjä
Seuraamalla palautteita
Palvelusafarin toteuttaminen
Palvelusafari tarkoittaa sitä, että hypätään asiakkaan housuihin ja koetaan palvelu alusta loppuun juuri niin kuin asiakas sen kokee. Kyse ei ole arvioinnista tiskin takaa, vaan palvelun läpikäymisestä aidossa tilanteessa, vaihe vaiheelta. Palvelusafari sopii hyvin fyysisten, digitaalisten ja monikanavaisten palveluiden tutkimiseen. Se auttaa hahmottamaan, millainen kokonaiskokemus palvelusta syntyy ja miten eri kosketuspisteet liittyvät toisiinsa. Palvelusafari on helppo ja konkreettinen tapa nähdä oma palvelu uusin silmin.
Tavoitteena on ymmärtää:
Miltä palvelu tuntuu asiakkaasta
Millaisia aistikokemuksia se herättää
Missä kohdin palvelu on sujuvaa ja missä takkuaa
Miten siirtymät eri vaiheiden välillä toimivat
Palvelusafari paljastaa usein pieniä, mutta merkittäviä yksityiskohtia, joita arjessa ei ehkä itse huomaa. Palvelun testaajiksi sopivat nykyiset asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat ja ulkopuoliset testaajat, kuten opiskelijat. Tärkeintä on, että osallistujilla on mahdollisuus kulkea koko palvelukokonaisuus läpi alusta loppuun.
Tehtävä: palvelusafari
Lue ohje alta ja havainnoi palvelukokemustasi
Aloita miettimällä, mitä haluat oppia asiakkaan kokemuksesta ja laadi sen pohjalta osallistujille selkeä ohjeistus. Ohjeistuksessa voit pyytää esimerkiksi kiinnittämään huomiota tuntemuksiin, ajatuksiin ja epäselviin kohtiin. Pyydä osallistujia kirjaamaan ylös havaintoja matkan varrella ja ottamaan kuvia tai näuhoittamaan äänikomentteja. Anna havainnoijille vapaa pääsy palvelun pariin ja kerää kokemukset osallistujilta jälkikäteen. Voit myös itse tulla mukaan palvelusafarille ja kysyä tarkentavia kysymyksiä, mutta älä vaikuta osallistujien kokemukseen!
Lopuksi tiivistä havainnot asiakaspolkukarttaan, joka auttaa hahmottamaan palvelun kokonaisuuden ja tunnistamaan tärkeimmät kehityskohteet.
Tulevaisuusajattelun hyödyntäminen palvelun kehittämisessä
Olemassa olevaa palvelua voisi myös lähteä kehittämään tulevaisuusajattelua hyödyntäen ja siirtää katsetta nykytilanteesta tulevaisuuteen. Voit tutkia eri skenaarioita ja pohditaan, miten niissä kuvattujen kehityskulkujen toteutuminen vaikuttaa omaan palveluun ja/tai yrityksen toimintamahdollisuuksiin? Haittaavatko vai edistävätkö ne omaa liiketoimintaa? Miten ne vaikuttavat asiakastarpeisiin? Syntyykö uusia tarpeita tai katoaako niitä? Millaisia uusia ideoita omaan toimintaan on mahdollista saada skenaarioista?
Tässä yksi esimerkki Lapin skenaarioista: Lapin tulevaisuuskuvat 2040-luvulla