Mitä asiakaslähtöinen kehittäminen antaa sinulle?
Asiakaslähtöinen kehittäminen on tapa kehittää palveluita asiakkaan näkökulmasta. Se auttaa sinua ymmärtämään, millaista palvelun käyttäminen oikeasti on, ja miten sitä voisi tehdä sujuvammaksi, selkeämmäksi ja houkuttelevammaksi. Sen avulla voit kehittää uusia palveluita, mutta myös parantaa jo olemassa olevaa palvelua tai tuotetta: hioa yksityiskohtia, poistaa turhia mutkia ja vahvistaa niitä asioita, jotka jo toimivat. Kyse on ennen kaikkea ajattelutavasta. Asiakaslähtöinen kehittäminen saa keinot ja työskentelytavat palvelumuotoilusta, jota voi hyödyntää monenlaisten arjen haasteiden ratkaisemisessa.
Asiakkaat eivät ole vain palautteen antajia, vaan aktiivinen osa kehittämistä.
Palvelu ei ole vain yksi kohtaaminen. Asiakas kokee sen monessa paikassa ja monella tavalla: somessa, verkkosivuilla, sähköposteissa, toimitiloissa, yhteistyökumppaneiden kautta, matkalla palvelun luo ja poistuessaan sieltä. Usein asiakas kokee palvelua kaikilla aisteillaan monissa kanavissa, ja sinua varten tälle sivustolle kootut tehtävät auttavat katsomaan tätä kokonaisuutena ja varmistamaan, että eri kanavat tukevat toisiaan. Annamme sinulle rakenteen kehittämiseen, mutta innostamme jättämään tilaa luovuudelle ja kokeiluille. Se auttaa tekemään parempia päätöksiä – pienin askelin, asiakkaan kanssa ja arktista viisautta sekä todellisuutta kunnioittaen.
Palvelumuotoiluajattelua kuvataan usein tuplatimantilla, joka tekee kehittämisestä selkeämpää ja kokeilevaa:
Ensimmäisessä vaiheessa pysähdytään ymmärtämään tilannetta. Mitä on meneillään? Miten ymmärtäisimme paremmin ilmiötä, joka vaatii uusia ratkaisuja? Missä kohtaa asiakas kohtaa haasteita? Tässä vaiheessa kerätään havaintoja ja katsotaan kokonaisuutta avoimin mielin.
Toisessa vaiheessa rajataan ja kirkastetaan. Kaikesta kerätystä tiedosta valitaan olennaisin ja päätetään, mihin ongelmaan tai tarpeeseen keskitytään. Samalla määritellään, millaisia periaatteita ratkaisussa halutaan noudattaa. Ensin siis ymmärretään ongelma, ja vasta sen jälkeen kehitetään siihen ratkaisu.
Kolmannessa vaiheessa ideoidaan ja kokeillaan. Ratkaisuja kehitetään yhdessä asiakkaiden tai muiden toimijoiden kanssa ja niistä haetaan palautetta. Tässä vaiheessa mikään ei tarvitse olla vielä valmista tai täydellistä, vaan palvelun ideaa kiteytetään ja kuvataan jotta siitä voidaan saada palautetta.
Neljännessä vaiheessa opitaan ja viedään ratkaisua eteenpäin. Parhaiten toimivat ideat muokataan prosessin aikana opitun perusteella ja ne muokataan toimivaksi kokonaisuudeksi.
Tämä malli ei ole tiukka ohjenuora, vaan sen tarkoitus on auttaa hahmottamaan ongelma ennen ratkaisun rakentamista. Kokeile, kehitä, opi, rakenna ja kokeile taas ketterällä otteella.
Alla kuvataan mallin perusajatus, ja mukaan on otettu monia työskentelymenetelmiä, joita myös näillä sivustoilla esitellään. On monia tapoja nimetä eri vaiheita, mutta pääasia on ymmärtää ensin haastetta tai ongelmaa ja vasta sen jälkeen kehittää ratkaisu, jota kokeillaan asiakkaiden kanssa. Alla kuvassa on esimerkkejä menetelmistä.
Jatkuvien kokeiluiden kautta kirkkaampaan näkemykseen
Tarkoituksemme ei ole ohjata sinua tarkkaan vaiheistetulle kehityspolulle, jossa tehdään yksi iso uudistus ja sitten siirrytään arjessa eteenpäin tutuilla rutiineilla. Sen sijaan haluamme kannustaa jatkuvaan kehittämiseen useilla kokeiluilla ja ideoiden toimivuuden arvioimisella.
Kun kehittäminen on jatkuvaa, palvelu pysyy elävänä ja sinä pysyt paremmin mukana asiakkaiden tarpeissa. Pienet kokeilut voivat viedä yllättävän pitkälle.
Kokeileminen tekee kehittämisestä kevyempää ja turvallisempaa. Kun testaat ideoita pienin askelin, riskit pienenevät ja saat nopeasti selville, mikä toimii ja mikä ei. Kaikkea ei tarvitse tietää etukäteen. Sen sijaan riittää, että lähdet liikkeelle ja opit matkan varrella. TKI-työssä ja innovoinnissa lopputulos ei ole aina heti selvä. Sitä voikin ajatella oppimismatkana, jossa jokainen kokeilu tuo uutta ymmärrystä. Samalla kehittyvät myös taidot, joista on hyötyä pitkälle: uteliaisuus, kyky asettua asiakkaan asemaan ja joustavuus muuttuvissa tilanteissa.
Siirry tästä kehittämistyön eri vaiheisiin:
Tämä materiaali on toteutettu osana Arktinen Viisaus -hanketta, joka on Euroopan unionin osarahoittama ja rahoituksen on myöntänyt Lapin Liitto Euroopan unionin aluekehitysrahastosta (EAKR). Hankkeen toteuttajana toimivat Leader Tunturi-Lappi ja Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus.
